با رشد تجارت الکترونیک و حضور در فضای رقابتی آنلاین، فروشگاه های اینترنتی به مرجع خرید و فروش کالا و خدمات تبدیل گردیده است. کسب وکارهای B2C از جمله کسب و کارهایی هستند که از اینترنت برای فروش مستقیم محصولات خود به مشتریان و مصرف کنندگان نهایی استفاده می نمایند.

خرید از فروشگاه های آنلاین علاوه بر فروشندگان و تولیدکنندگان برای مصرف کنندگان نیز مزایای فراوانی به همراه دارد، از قبیل: کاهش هزینه ها و دسترسی به اطلاعات جامع در رابطه با محصول مدنظرشان و مقایسه قیمت ها با سایر فروشگاه ها.

با توجه به رقابت شدید میان فروشندگان، جذب مشتریان ساده نیست. در سال های اخیر تکنولوژی CRM به کمک کسب و کارهای B2C آمده و شرکت های تولید کننده نرم افزارCRM ، زیرساخت های نرم افزاری لازم برای حضور درعرصه تجارت الکترونیک را مهیا نموده اند.

فروشندگان در تلاش هستند تا به مشتریان خود براحتی دسترسی داشته باشند، از خواسته های آن ها اطلاع داشته باشند و مشتریان خود را مدیریت کنند. این دقیقا همان چیزی است که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کسب و کار ها فراهم می نماید.

این مقاله مزایای داشتن CRM سفارشی برای فروشگاه های اینترنتی در تجارت الکترونیک را بررسی خواهد کرد.

۱- گروه بندی مشتریان

شما نیز حتما تجربه کرده اید که از لحظه ای که عبارت خود را در موتورهای جستجو تایپ و سرچ می نمائیم، با آگهی های تبلیغاتی مرتبط با عبارت خود روبرو می شویم و در نهایت ممکن است بر روی یکی از این آگهی ها کلیک نماییم.

رسانه های اجتماعی و موتورهای جستجو با یادگیری الگوی جستجوهای ما، تبلیغاتی را به ما نشان می دهند که خواسته ما را پوشش می دهد و همان هدف ماست.

آیا شما به عنوان صاحب یک فروشگاه مجازی مایل نیستید که الگوی رفتاری کاربران خود را رصد کنید؟

درCRM  یکپارچه با فروشگاه اینترنتی قابلیتی تعبیه شده است که اطلاعات کاربران بر اساس جنسیت، سن، علاقه مندی ها و تاریخچه فعالیت آن ها ثبت، ذخیره و نگهداری می شود و شما قادر خواهید بود با مطالعه و آنالیز این اطلاعات، مشتریان خود را بهتر بشناسید و مطابق سلیقه شان، محصولات خود را معرفی نمایید.

۲- دسترسی به مرتبط ترین اطلاعات

چند درصد افرادی که زمان خود را صرف بررسی و مشاهده محصولات شما می نمایند، سایت شما را بدون سفارش محصول یا سبد خرید را بدون پرداخت هزینه ترک می کنند؟

آیا آنها براحتی و بدون دردسر محصول مورد نظر خود را در سایت فروشگاهی شما می توانند بیابند؟ یا با انبوه محصولات بدون طبقه بندی صحیح مواجه می شوند؟

با توجه به تحقیقات صورت گرفته، متوسط میزان رها کردن سبد خرید ۶۸٫۸۱٪ است. با یک CRM که به صورت هوشمندانه پیاده سازی شده، می توانید این گروه از بازدیدکنندگان را به خریداران وبسایت تبدیل کنید.

نرم افزارهای CRM به شما راه حلی ارایه می دهند تا تیم شما بتواند قبل از اینکه دیر شود، اقدامات لازم را انجام دهد.  درون  CRM می توانید محصولات خود را گروه بندی نمایید، محصولات را تعریف نمایید، مشخصات و توضیحات کامل بنویسید و قیمت محصولات را درج نمایید. به عبارتی سی آر ام به پنل مدیریتی فروشگاه اینترنتی تبدیل می گردد.

۳- صرفه جویی در زمان

ادغام و یکپارچه سازی نرم افزار CRM با فروشگاه اینترنتی یک سری از فرآیندهای روتین را اتوماتیک می سازد و زمان کارکنان را ذخیره می کند. برای مثال با انتخاب و ثبت سفارش یک محصول توسط کاربر سایت، درخواست وی تحت عنوان یک آلارم یا یک وظیفه به کارتابل کارشناس CRM منتقل می شود. با این کار کارشناس با مشاهده وظایف جدید (خرید جدید) می تواند بر کار اصلی خود متمرکز شود.

۴-متمرکز سازی فعالیت های مشتریان در شبکه های اجتماعی

بدون شک هر یک از فروشگاه های اینترنتی یک اکانت در شبکه های اجتماعی دارند و در شبکه های اجتماعی نیز فعال هستند. بخش بزرگی از ترافیک سایت های فروشگاهی از طریق شبکه های اجتماعی تامین می گردد. رسانه های اجتماعی نیز منبع سوال و جواب مشتریان هستند و پاسخ های شما به این سوالات، نشان می دهد که خدمات پشتیبانی شما چگونه است.

۴۲ درصد از کاربران رسانه های اجتماعی شکایت دارند که زمان پاسخ به سوالات و درخواستشان، حداقل ۶۰ دقیقه است. درصورتیکه کاربران شبکه های اجتماعی انتظار دارند که مدت زمان پاسخگویی به سوالاتشان کوتاه باشد.

در مقاله چرا باید زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهیم به طور مفصل درباره تسریع روند پاسخگویی به درخواست مشتریان صحبت کرده ایم.

۵- پرداخت آنلاین

اگر سایت شما از چندین کانال پرداخت مختلف پشتیبانی می کند، تجزیه و تحلیل داده های پرداخت می تواند دشوار باشد. با CRM، شما می توانید همه چیز را از صورتحساب و پرداخت ها مدیریت کنید. شما حتی می توانید CRM خود را با دروازه پرداخت اختصاصی بانک های کشور ادغام کنید.

با تجزیه و تحلیل پیشرفته در CRM می توانید روندهای پرداخت را ردیابی کنید، هم چنین توانایی شما برای تجزیه و تحلیل بهترین منبع درآمد و با ارزش ترین مشتریان تان افزایش می یابد. این یعنی دریافت معیارهایی که برای بهبود خدمات مشتریان به شما کمک خواهد کرد.

نتیجه گیری

همانطور که رقابت بین فروشندگان آنلاین شدید تر می شود، نیاز به ارائه بهترین تجربه مشتری نیز به شدت افزایش یافته است. در حال حاضر، بیشتر کسب و کارها در حال اتخاذ سیستم های CRM سفارشی برای فروشگاه های اینترنتی هستند.