هنگامی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان crm و باشگاه مشتریان متصل به آن را راه اندازی کردید و در چرخه خرید و فروش قرار دادید نوبت به این می رسد که مشتری ها را تحلیل کرده و نتیجه این تحلیل را در نرم افزار crm ثبت کنید تا داده های کسب شده از هر مشتری حالت جامع تری به خود بگیرد.

مشتری ها از نظر رفتار پس از خرید بنابر تحقیقات میدانی که صورت گرفته به پنج دسته تقسیم می گردند :

1. مشتری راضی
2. مشتری بسیار راضی (شاد)
3. مشتری هوادار (شیفته)
4. مشتریان ناراضی
5. مشتری های بسیار ناراضی (خشمگین)

مشتری راضی

مشتری های راضی اشخاصی هستند که در حال حاضر از خرید خود رضایتمند هستند اما دقت کنید.

چرا که هنوز آنها به مشتری دائمی و وفادار به شما تبدیل نشده اند و به عنوان فرصتی برای وفادار یا هوادار شدن هستند .

مشتری بسیار راضی یا شاد

باز هم باید توجه داشته باشید که هر چه سریع تر باید او را به سطح بالا تر ارتقا بدهید چون همان طور که او برای شما فرصت است برای رقیب شما هم فرصت است .

میزان وفاداری این گروه از مشتریان به سازمان شما بیشتر است به علت اینکه به شما باور دارند . به خاطر همین باور دارند . به خاطر همین باور ، از شما نزد دوستان، آشنایان، همکاران و … تعریف و تمجید می کنند.

به مرور زمان، سطح انتظارات و مطالبات این گروه از مشتریان از شرکت شما بالا می رود و باید میزان خدمات و محصولاتی که به آن ها ارائه می گردد بیشتر شود تا آنها حفظ شوند.

و بدانید که اگر این فرآینده را طراحی نکنید شما وی را به مشتری ناراضی تبدیل کرده اید .

مشتریان شیفته (هوادار)

این مشتری های هوادار بی چون و چرای شما هستند هزینه می کنند تا دیگران را به شما وصل کنند . حتی اگر از شما خدمات یا منافع مدنظر را دریافت نکنند باز هم از شما طرفداری می کنند . برای تقرب به ذهن می توانند یک هوادار تیم پرسپولیس یا هر تیم دیگر را در نظر بگیرید . این افراد مهم ترین و ارزشمندترین سرمایه های شما هستند باید همیشه قلب آنها مجذوب خود کنید باید به گونه ای مدیریت آنها را بکنید که شیفته ی شما و شرکتتان بشوند.

مشتری ناراضی

در گروه مقابل مشتریان وفادار و راضی مشتری های ناراضی و خشمگین وجود دارند. چرا که شما نیاز آنها را برآورده نکرده اید. و رقیب هایتان به او سرویس بهتر ارائه کرده اند . سپس خیلی سعی کنید خدمات و پایه ای بنیادین به آنها بدهید . معمولا این مشتری ها کارهای زیر را انجام می دهند.

این مشتری تجربه ی بدخود را با بیش از پنج نفر در میان می گذارد و آنها را به سمت رقیب می کشاند.

این مشتری حداقل به ۱۵ نفر اطلاعاتش را منتقل می کند.

این مشتری ها بدون هیچ اطلاعی از شما خداحافظی می کنند و شرکت شما را ترک می کنند.

مشتری خشمگین (بسیار ناراضی)

متاسفانه عملکرد سازمان شما نه تنها موجب رضایتمندی آنها نشده، که آنها را ناراضی کرده و از آن بدتر شما کاری کرده اید که این نارضایتی تشدید شده است و او ناراحت ، عصبانی و خشمگین است. این ها در پی انتقام گرفتن از شما و محو کردن شما و سازمانتان از صحنه روزگار هستند. لذا سعی کنید هیچ مشتری ای را به این سطح نارضایتی نرسانید.